Astuces pour réduire le taux d’abandon de paniers

Saviez-vous que près de 70% des paniers sont abandonnés sur les commerces en ligne? C’est énorme! C’est en effet ce qu’affirme l’Institut Baymard, un institut de recherche indépendant spécialisé dans l’expérience d’utilisateurs sur le web qui a publié une liste de 46 études réalisées sur différents sites.

On ne parle pas ici des gens qui naviguent simplement sur le site pour magasiner et comparer. On parle bien des gens qui ajoutent des articles à leur panier, se rendent jusqu’à la toute fin au processus de validation de la commande et du paiement pour ne jamais compléter leur commande.

Dans cet article, nous expliquons quelles sont les principales raisons de l’abandon de panier sur les commerces en ligne et comment vous pouvez rectifier le tir pour améliorer votre processus de ventes en ligne, surtout si vous utilisez WooCommerce pour votre commerce en ligne.

Ce qui distingue l’achat en ligne de l’achat en magasin

Un commerce en ligne opère d’une manière complètement différente d’une boutique physique.

Lorsque je visite une boutique physique, il est rare que je remette en doute l’intégrité de la boutique. Généralement, je sais précisément ce que je souhaite acheter et le processus est simple; j’entre dans la boutique, je dépose des articles dans mon panier, je passe à la caisse et je quitte.

En ligne, c’est une tout autre histoire!

• Qui est derrière ce site?
• Est-ce que le site est réputé?
• Comment puis-je savoir si le produit est bon ou pas?
• Est-ce que mes informations de paiement sont sécurisées?
• Pourquoi dois-je payer 20$ d’expédition pour un article à 10$?
• Pourquoi y a-t-il autant d’étapes avant de passer la transaction?

Honnêtement, c’est un cauchemar pour moi de magasiner en ligne. Je peux passer des heures à rechercher un produit avant de l’acheter!

• Qui pourra me donner l’information dont j’ai besoin sur un produit?
• Comment valider la qualité d’un produit que je ne peux tenir dans mes mains?
• Comment m’assurer que mon paiement est sécurisé et que la transaction est légitime?

Les principales causes d’abandon de panier et les solutions

Les frais d’expédition

L’Institut Baymard a mené un sondage auprès de 4384 adultes américains. L’une des questions était: “Avez-vous abandonné des achats en ligne au moment de passer la commande dans les 3 derniers mois? Si oui, pour quelles raisons?”. Parmi les répondants, 49% d’entre eux ont affirmé que “Les frais additionnels (expédition, taxes, autres frais) étaient trop élevés”

De plus, 17% des personnes sondées ont déclaré avoir abandonné leur panier faute d’avoir pu calculer le coût total de la commande à l’avance.

Nous pouvons donc considérer que 66% des paniers abandonnés le sont à la validation de la commande en raison des frais d’expédition cachés ou trop élevés.

Bien qu’il soit impossible de complètement éliminer les frais de livraison que vous devez payer pour livrer vos produits à vos clients, il vous est certainement possible d’en arriver à des compromis qui seront bénéfiques à la fois pour votre boutique et vos clients. 

Voici quelques suggestions de mesures que vous pourriez prendre pour réduire les frais de livraison :

• Ajouter le coût de livraison au prix du produit pour offrir la livraison gratuite. Cette option peut être utilisée pour améliorer votre conversion en annonçant la livraison gratuite. Cette méthode peut fonctionner si vous êtes le seul marchand à offrir votre produit. Si le produit se retrouve chez un compétiteur, vous pourriez perdre la vente face à celui-ci qui offre le produit à un prix plus bas puisque la livraison peut être “cachée” jusqu’à la validation de commande.
• Offrir la livraison gratuite plutôt qu’un rabais sur le prix d’un article. Un article à 19.99$ (prix régulier) avec la livraison gratuite peut sembler plus intéressant qu’un article à 14.99$ (20% de rabais) avec 5$ de livraison.
• Offrir la livraison gratuite lorsque la commande arrive à un total de X dollars. La plupart du temps, un client qui arrive sur votre site et achète pour 42$ de produits n’hésitera pas à ajouter un produit sur sa facture pour obtenir la livraison gratuite avec une facture de 50$.
• Déterminer un prix fixe pour la livraison. Basé sur le coût moyen d’une livraison, vous pourrez l’inscrire directement dans la description du produit.
• Offrir plusieurs méthodes de livraison. Vous pouvez offrir plusieurs méthodes de livraison à vos clients. Pour les plus économes, ils pourront alors choisir une méthode moins coûteuse qui semble plus avantageuse qu’une méthode de livraison express plus dispendieuse. Pour les plus pressés, vous pouvez aussi offrir une méthode express. Sachez que la livraison trop lente représente à elle seule 19% des paniers abandonnés!
• Considérer utiliser une extension avec des options de livraison avancées. L’extension Table Rate Shipping par WooCommerce vous permet de définir des frais de livraison d’un produit selon le lieu de livraison, le prix du produit, le poids du produit, le nombre d’articles ou la classe d’expédition.
• Offrir le ramassage en magasin ou en point de chute. Que vous ayez une boutique physique ou non, il est possible d’offrir le ramassage des commandes à vos clients. De plus en plus d’entreprises s’associent avec des commerçants locaux et servent de point de chute pour des boutiques en ligne. C’est souvent une recette gagnant-gagnant pour les deux entreprises. Cela crée plus d’achalandage en magasin en plus d’offrir plus de visibilité à la boutique en ligne.

Évitez les frais cachés, optez pour la transparence

Les frais cachés sont une cause de frustration chez les acheteurs en ligne. Dans le but d’éviter que cette frustration s’exprime par un abandon de panier, il vous suffit simplement de préparer votre client aux frais additionnels liés à la commande.

Si vous êtes en mesure d’estimer les frais de livraison avant la validation de la commande, affichez-les dans le panier pour offrir un prix plus exact avant que le client arrive à l’étape de validation de la commande. Assurez-vous que vos frais de livraison ne soient pas calculés en fonction de l’adresse de livraison!

Enfin, validez que tous les frais détaillés soient compréhensibles et bien visibles dans la validation de commande.

Le processus d’achat

Parmi les autres raisons d’abandonner le panier lors du processus de validation de la commande, un processus d’achat trop long ou compliqué (18%). Lorsqu’on force un utilisateur à se créer un compte, 24% de ceux-ci auront tendance à ne pas compléter leur commande.

De règle générale, moins le client passe de temps sur votre page de validation de commande, moins il a de chances de perdre patience à remplir le formulaire de validation et de quitter votre site sans poursuivre avec ses achats.

Avec environ la moitié des utilisateurs provenant d’un appareil mobile, la simplicité de votre processus de validation de commande devient un aspect vital à prendre en compte pour les utilisateurs sur mobile.

Comment réduire ce temps passé à remplir le formulaire de validation? En réduisant le nombre de champs et en optimisant la vitesse de remplissage de ces données, tout simplement!

Il y a plusieurs moyens de simplifier votre processus de validation. Voici quelques exemples:

• Permettre aux utilisateurs de procéder à un achat sans avoir de compte. Cette option peut être envisagée si vous n’avez pas d’abonnement ou de produits virtuels sur votre site. Si vous voulez encourager l’utilisateur à créer un compte, vous pouvez aussi ajouter une invitation à l’inscription après le paiement de la commande. Attention, si vous utilisez cette fonctionnalité, assurez-vous d’avoir une stratégie efficace contre le card testing!
• Ajouter une extension pour faciliter la complétion du formulaire de validation de la commande. Chaque fois que je magasine en ligne, je dois écrire le nom de ma municipalité (qui comporte 26 caractères!) en plus de l’adresse, la rue, la province, le pays et le code postal dans 5 ou 6 champs différents. Certaines extensions offrent l’autocomplétion d’adresse à l’aide de Google, ce qui réduit considérablement le temps de complétion du formulaire.
• Réduire le nombre de champs dans le formulaire de validation de la commande. Si votre système de gestion de commandes le permet, n’hésitez pas à réduire le nombre de champs avec une extension comme Checkout Field Editor. Vous pouvez, par exemple, combiner les champs “Prénom” et “Nom”, réduire le nombre de champs pour les adresses (en plus de l’autocomplétion!) et cacher les champs facultatifs dans un accordéon. Dans un monde idéal, ne conservez que l’essentiel!
• Diviser le processus de confirmation en petites étapes plus simples. Cette astuce s’applique spécifiquement pour les utilisateurs sur des appareils mobiles. Il est plus simple de lire l’information sur plusieurs petites pages plutôt qu’une grosse page remplie d’informations. Si possible, tentez de diviser votre processus de confirmation de commande en plusieurs étapes plus petites telles que: Informations personnelles et adresses, Informations de paiement, révision et confirmation de la commande.

La sécurité des transactions en ligne

Bien que la technologie ait fait des progrès et que le magasinage en ligne soit commun, la réticence des utilisateurs à inscrire leurs informations de paiement sur un site demeure. En effet, environ 17% des utilisateurs qui abandonnent leur panier au processus de validation de la commande le font parce qu’ils craignent pour la sécurité de leurs informations de carte de crédit.

Pour gagner la confiance de vos utilisateurs, assurez-vous d’utiliser une passerelle de paiement connue et réputée (telle que Stripe) qui offre des fonctionnalités intéressantes en matière de prévention de fraude et de sécurité.

N’hésitez pas à démontrer votre souci pour la sécurité de votre site à l’aide d’ajouts comme des certificats de confiance que vous pouvez obtenir auprès de compagnies de sécurité web telles que Norton et McAfee qui peuvent être ajoutés dans le pied de page de votre site ou sur les pages de commande.

Additionnellement, vous pouvez aussi opter pour des témoignages de clients et ajouter ceux-ci dans le panier et à la validation de commande. Bien que ceux-ci peuvent sembler biaisés, ils peuvent convaincre et mettre en confiance quelques clients hésitants si ces témoignages sont sincères et bien détaillés.

Maintenant que vous connaissez les raisons principales pour lesquelles les paniers sont abandonnés sur votre site, c’est maintenant à vous d’agir. 

Analyser votre processus d’achat

Prenez le temps de revisiter votre site dans les souliers de vos clients. Testez votre processus d’achat et notez les potentiels irritants. Ensuite, améliorez l’expérience de magasinage de vos clients en passant par des processus tels que l’optimisation de vos méthodes de livraison, la simplification de votre processus d’achat et l’amélioration de la sécurité de votre site.

Bien entendu, le contexte de votre entreprise peut varier et vos options sont peut-être limitées. Avant d’entreprendre une des solutions suivantes, je vous recommande fortement de procéder à une petite analyse du coût/bénéfice et de considérer la réalité de votre marché.

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